Ein Shitstorm will behandelt werden und zwar richtig.

Ein Shitstorm will behandelt werden und zwar richtig.

Ein Unternehmen muss aus meiner Sicht keine Angst vor einem Shitstorm haben. Negative Kommentare wird es immer geben. Wenn sich diese nun doch zu einem Sturm der Entrüstungen zusammenbrauen, bieten Social Media Kanäle die Möglichkeit, sofort zu reagieren.
Und man sollte reagieren, denn totschweigen und hoffen, dass sich der Sturm legt, ist sicher der falsche Weg.
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Damit aus dem Sturm kein Orkan wird

So geht’s:

  • Es besteht die Möglichkeit, sich vorzubereiten und einen Plan für den Fall der Fälle festzulegen. Ein Shitstorm wird schon im Vorfeld vom Unternehmen geprobt, Verantwortlichkeiten werden festgelegt, so dass im Ernstfall genügend Manpower zur Verfügung steht, um angemessen auf den erforderlichen Kanälen zu reagieren.
  • Ein Shitstorm ist für jedes Unternehmen mit viel Aufwand verbunden, aber irgendetwas ist schief gelaufen. Es gilt den Schaden schnell so gering wie möglich zu halten, das heißt auch das Geschehene zu analysieren, um in Zukunft vorzubeugen und im günstigen Fall ergibt sich sogar ein positiver Nutzen.

Ein Shitstorm-Beispiel und wie man damit vorbildlich umgehen kann:

Diesen Shitstorm habe ich zeitnah verfolgt: Der Wurm im Salat bei VAPIANO.

Ein Gast bei VAPIANO hat das bunte Treiben des arglosen Würmchens mit dem Handy gefilmt. Das Video mit dem Wurm im Salat hat der Gast noch im Lokal auf seiner Seite bei Facebook gepostet.

Ein Wurm geht Social Media.

Ein Wurm geht Social Media.

Das Video hat sich in rasender Geschwindigkeit über alle Kanäle gleich einem viralen Effekt verbreitet und innerhalb von einer Stunde über 6000 Kommentare losgetreten. Eine befremdliche Situation für das Unternehmen.

VAPIANO ist sehr schnell mit den Kommentatoren in den Dialog getreten, hat sich in aller Form entschuldigt und mitgeteilt, dass der Wurm in der frischen Ware übersehen worden sei. Das hätte nicht passieren dürfen.

Die User waren schnell besänftigt, denn Sie haben eine Antwort bekommen, die erklärend war. Die Situation hat sich innerhalb von einem Tag beruhigt, Schlimmeres blieb aus.

Ein Unternehmen entscheidet sich gegen Social Media

Auch wenn sich ein Unternehmen gegen die Nutzung sozialer Netzwerke entscheidet, empfehle ich jedem Unternehmen, sich von Zeit zu Zeit einen Überblick darüber zu verschaffen, wer sich, wann und wo über die Firma oder deren Produkte und Dienstleistungen äußert. Es kann nie schaden umtriebig zu sein, in der Regel lernt man immer etwas dazu.